Veranstalter: Universitätsbibliothek Graz
Sitz: Universitätsplatz 3, 8010 Graz
Vortragende: Dr. Karin Maria Karlics
Datum: 14.12.2012
Zeit: 09:00 h- 16:30 h (8 Einheiten à 45 min)
Ort der Abhaltung: Universitätsbibliothek Graz
Preis: € 75,–
Beschreibung des Umfeldes:
Qualität und Qualitätsstandards haben in Bibliotheken eine lange Tradition. Es gibt eine Vielzahl an Regelwerken und Standards, die Arbeitsabläufe, Arbeitsprozesse und auch technische Verbindungen regeln. Dies gilt besonders für Bibliotheksdienstleistungen, die bibliotheksintern, d.h. ohne die Involvierung von BibliotheksnutzerInnen, durchgeführt werden. Die Qualität der Dienstleistung und der Qualitätsanspruch sind in diesem Bereich traditionell sehr hoch.
Die KundInnen mit ihren jeweiligen Bedürfnissen sind erst in den letzten Jahren verstärkt in den Vordergrund gerückt. Die „Another bloody customer“-Haltung (Brophy 2006) verschwindet immer mehr aus den Bibliotheken, eine nutzerorientierte Haltung setzt sich durch.
Ziel:
Leitziel dieses Workshops ist es, das Verständnis für Qualität im Kontakt mit KundInnen in Bibliotheken zu erhöhen und KundInnenbedürfnisse zu erkennen und zu ermitteln. Es werden in diesem Workshop primär theoretische Grundlagen und Ansätze von Qualitätsmanagement vermittelt, die jedoch unmittelbare Relevanz für die Praxis haben.
Die Einführung von Qualitätsmanagementsystemen bzw. Zertifizierungssystemen wird nicht thematisiert.
Inhalte:
- Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
- Ansätze des Qualitätsbegriffs
- Begriff der Dienstleistungsqualität
- Determinanten und Dimensionen der Dienstleistungsqualität
- Modelle und Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität in Bezug auf Bibliotheken und
- Informationseinrichtungen.
Zielgruppe:
- Interessierte an qualitätsorientierten und kundInnenorienterten Dienstleistungen
- BibliothekarInnen, die in ihrer Arbeit direkten Kontakt zu NutzerInnen/KundInnen haben.
Voraussichtliche Workshopergebnisse
die Teilnehmenden sind sensibilisiert für das Thema Qualität im Dienstleistungsbereich im
- Allgemeinen und verstehen die Wichtigkeit und Notwendigkeit dieser Thematik
- die Teilnehmenden kennen die Vielfalt der Kriterien, die für die Evaluierung von Dienstleistungen herangezogen werden.
- die Teilnehmenden kennen ein Modell der Dienstleistungsqualität
- die Teilnehmenden kennen eine Methode zur Messung von Anforderungen an die Dienstleistungsqualität im Allgemeinen (SERVQUAL) und davon abgeleitet eine Methode zur Messung von Anforderungen an die bibliothekarische Dienstleistungsqualität (LIBQUAL).
Form der Vermittlung:
Theoretischer Input; aktive Einbindung der Teilnehmenden durch Gruppen- und Partnerarbeiten; Diskussionen.
Literatur:
- Brophy, Peter (2006): Measuring library performance. Principles and techniques. London: Facet Publ.
- Bruhn, Manfred (2011): Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Grundlagen, Konzepte, Methoden. 8., überarb. und erw. Aufl. Berlin: Springer.
Bei Interesse bitte ich um Anmeldung bis spätestens 07.12.2012 unter ub.fortbildung@uni-graz.at.
Quelle: VÖB-Mailingliste